Avant toutes choses, qu’est ce qu’un chatbot ?
On pourrait comparer ça à une vendeuse qui vous saute dessus dès que vous rentrez dans un magasin pour savoir si elle peut vous aider. Le chatbot c’est pareil, c’est une petite fenêtre pop-up qui s’ouvre en bas à droite de votre écran (en général) pour vous demander si vous avez besoin de renseignements. Parfois, il peut y avoir différentes propositions de réponses et en fonction d’où vous cliquez, cela vous renverra sur telle ou telle page !
Actif 24h/24h et 7j/7j
L’avantage avec les chatbots, c’est qu’ils sont tout le temps actifs ! Pas de week-ends, pas de jours fériés, pas de nuits et ne parlons pas non plus des vacances !
Beaucoup de community manager peuvent se sentir en danger face à ces nouveaux robots qui répondent à leur place. Cependant, face à un client qui a une demande spécifique, ou encore un client mécontent, comment le chatbor réagit ? Sachant qu’il n’a qu’un nombre de paramètres prédéfinis pour répondre.
De plus, nous sommes en plein dans la période de la personnalisation du service client. Chaque client s’attend à avoir une réponse personnalisée à son problème et non pas une réponse type.
L’humain apporte une expertise et un véritable savoir-faire !
Imaginez le client d’une banque qui a perdu sa carte bleue. Techniquement, un chatbot peut tout à fait prendre en compte sa demande et faire opposition sur sa carte. Mais un humain saura apporter la compassion nécessaire pour traiter la demande et rassurer le client.
Des tâches répétitives et un gain de temps ?
Bien qu’un chatbot ne puisse pas avoir les traits d’humour, ne puisse pas rassurer ou apporter de la compassion, il n’en reste pas moins un outil qui permet de gagner du temps sur certaines tâches qui peuvent être répétitives :
- Il n’a aucuns délais de réponses. Selon une étude réalisée par BotNation, 80% des marques ne répondent pas aux messages privés sur leurs pages Facebook et Messenger. Et on sait quel impact cela peut engendrer de ne pas répondre aux questions de la communauté. Un chatbot pourrait répondre à ces questions de « 1er niveau ». Cependant pour les question plus complexes, il faudra toujours l’aide humaine.
- Comme dit dans le paragraphe du dessus, un chatbot est disponible 365j/365j. Et c’est aussi ce que recherche le client, pouvoir obtenir de l’aide en dehors de ses horaires de travail.
- Les chatbots sont disponibles sur tous les supports.
- Grâce à différents algorithmes, il pourra adapter sa réponse. Envers un client fidèle, il pourra dire « Ravi de vous revoir », ou encore personnaliser sa réponse en fonction de l’historique du client.
- Il peut être multilingue.
- Un seul chatbot pour répondre à plusieurs clients en même temps !
Un chatbot dans l’équipe pour vous appuyer
En marketing, la clé de la réussite c’est de placer l’expérience client au cœur de sa stratégie. Il est alors très tentant d’installer un chatbot et le laisser gérer votre SAV et les interactions avec votre communauté. Mais, un désastre est si vite arrivé qu’il faut tout de même faire attention :
- Bien que le chatbot puisse nous faire gagner du temps, il n’en reste pas moins un robot paramétré par un humain. On n’est jamais à l’abri d’une erreur de paramétrage, et comme le chatbot ne prend pas en compte l’émotion du client à l’instant T, il peut y avoir des couacs.
- Ce n’est pas un outil magique qui va pouvoir répondre à toutes les problématiques des clients. Il y aura toujours la nécessité d’un appui humain.
Alors, pour ou contre les chatbots ? Chacun fait son choix, mais il ne faut pas le substituer à une personne qui apportera du réconfort, du soutien, des précisions aux clients !
