Community Manager‎

Lyon, Paris, Marseille

De la veille à la création de contenus, en passant par une multitude d’outils, voici une plongée au coeur des pratiques secrètes du community manager.

Le community manager porte bien son nom. Quotidiennement au poste pour piloter, gérer et animer les communautés, ce porte-parole digital de l’entreprise 2.0 maîtrise l’art des médias sociaux et déploie les stratégies de conquête des internautes avec un relationnel hors pair.

En 2016 plus que jamais l’intégration des médias sociaux à votre stratégie de communication ne fait plus aucun doute. Elle fait partie du paysage culturel. En effet, le tableau ci-dessous montre combien il est devenu impensable de passer à côté de leur utilisation :

C’est ainsi que depuis quelques années, le métier de Community Manager se renforce. Au coeur de la relation client des entreprises, il gère et anime quotidiennementles communautés sur les médias sociaux. En évolution constante avec le web, son métier doit sans cesse se renouveler afin de détenir toutes les compétences essentielles à la réussite de sa mission.

Quelles tactiques adopter pour être à la pointe des tendances ? Quels supports privilégier ? Quelles qualités posséder ? Et quels outils utiliser pour être le meilleur Community Manager de 2016 ?

Veillez toujours à l’équilibre Curation et Création de contenu

  • Le community manager doit être en veille permanente. Le web est sa source d’information et d’inspiration continue. Objectif ? Alimenter sa capacité à être force de proposition auprès de son audience. En tant que représentant de l’entreprise sur internet, il doit assurer une présence digitale 7 jours sur 7.
  • Pour cela il doit sans cesse équilibrer la balance entre curation (republication de sa veille) et création originale de contenus.

Cette formation peut être financée par le budget formation de votre entreprise (OPCA)

Mettez la vidéo au centre de votre dispositif

  • On le sait, le contenu de manière générale est une clé pour se différencier. À l’instar de la vidéo qui est LE média à utiliser dans sa stratégie marketing.

Pourquoi ?

  • Parce que dans cette guerre de l’attention, la vidéo est de plus en plus « consommée » et surtout elle permet de raconter des histoires différemment. L’impact est plus puissant en vidéo qu’avec les contenus traditionnels, disons moins interactifs.
  • De plus, la vidéo est l’un des formats les plus partagés sur les médias sociaux.
  • Le saviez-vous ? 8 milliards de vidéos sont visionnées chaque jour sur Facebook.
  • Ce format est un moyen facile d’accès à l’information, offre d’innombrables possibilités en termes de réalisation et vous permet d’améliorer votre référencement.
  • La vidéo, c’est donc le levier à déployer dans sa stratégie digitale.

Faites place au direct avec le Live Stream

  • Twitter, depuis Periscope permet le partage de vidéo en live streaming avec cette statistique incroyable :
  • “Periscope, c’est maintenant 10 millions d’utilisateurs et « 40 ans » de visionnage par jour”.

Voici de quoi ravir les marques

  • L’engouement des vidéos en direct nous prouve que les internautes cherchent l’authenticité des visuels. Cette tendance capte toute l’attention, sans montage, sans effet, c’est un moyen de transmettre en instantané un moment sur internet.
  • Ce désir de partage démontre un souhait d’implication et démocratise l’usage d’application comme Periscope, Facebook live ou YouTube Connect.
  • En parallèle les contenus éphémères rentrent dans cette catégorie, Snapchat nous le prouve bien avec l’explosion de son nombre d’utilisateurs. Les internautes sont curieux de suivre la vie d’une star, d’un chef d’entreprise, d’une blogueuse, ils partagent ainsi une aventure et peuvent s’immiscer dans la vie de leurs stars préférées.

L’Humain d’abord !

  • Le community manager incarne votre marque et votre entité  sur internet. Les consommateurs veulent s’adresser à quelqu’un en particulier, avoir un réel interlocuteur et surtout une personne qui parle comme eux, qui les comprennent !
  • Créer une relation avec sa communauté implique de l’humain. Il s’agit de créer une relation pas seulement avec la marque mais également avec sa représentation humaine virtuelle. C’est une pratique fondamentale du Community Manager. Comme en témoigne cet échange, souvent pris en exemple parmi les meilleures pratiques en community management :

Vous pouvez informer, éduquer, faire rire, même faire des blagues, parler à la première personne du singulier, être un véritable commercial virtuel…

  • Tout dépend de votre audience et du style que votre entreprise doit incarner.
  • Dans tous les cas, n’essayez pas de vendre votre produit ou service, soyez dans le conseil et l’apport de valeur ajoutée. Pensez à l’internaute qui se demandera toujours : « Qu’est-ce que cela m’apporte ? ».

En un mot, essayez d’être intéressant, avant d’être intéressé.

  • N’hésitez pas à utiliser les émojis également, qui attirent l’œil des abonnés et leur engagement. 92% des personnes connectées utilisent des emojis dans leur conversation. C’est un signe !

Le Storytelling, pour témoigner de votre ADN

  • Il est essentiel de raconter votre histoire autour de votre marque et de vos valeurs. C’est une façon de captiver votre audience, en adéquation avec votre présence sur chacun de vos réseaux sociaux.
  • Le client est un curieux. Il cherche. C’est pourquoi il n’hésitera pas à se renseigner sur vos débuts et le cœur de votre métier afin de se convaincre si oui ou non il est d’accord pour adhérer à vos valeurs.
  • Alors montrez-vous ! Communiquez sur les coulisses de votre métier, sur vos équipes, sur vos façons d’être et de servir vos clients.
  • Le storytelling est un excellent moyen de fidéliser votre communauté.

La mobilité, 100% connecté

  • Les internautes consomment du contenu partout et tout le temps. Surtout en mobilité ! C’est un fait, comme l’illustre le Wall Street Journal, les principaux réseaux sociaux sont d’abord consultés sur mobile.
  • En effet, ces derniers se connectent essentiellement depuis leur mobile pour faire une pause, pour patienter lorsqu’ils prennent le métro ou sont dans une salle d’attente, dans les embouteillages, ou encore à leur pause déjeuner.
  • Ce sont ces fameux “bore moments” ou “tue l’ennui”… Ils ont pour habitude – on peut même dire pour réflexe – de sortir leur mobile et de consulter les médias sociaux.

Vous devez ainsi absolument adapter les contenus aux formats mobiles pour les encourager à consulter votre page à tout moment

Principes de base :

  • Les photos doivent s’afficher sur les smartphones, donc avec un poids optimisé pour le chargement,
  • Les vidéos doivent être hébergés sur les plateformes qui gèrent le mobile (en plus du streaming),
  • Les textes doivent être lisibles sur des écrans de taille réduite.

De plus, selon le journaldunet, la France compte 33,7 millions de mobinautes en décembre 2015, selon le baromètre trimestriel du marketing mobile établi par la Mobile Marketing Association France. Alors qu’en juin 2014, elle en comptait 29,4 millions selon Médiamétrie. En constante évolution depuis 5 ans, le mobile est un média de plus en plus utilisé pour la consommation d’internet.

Donnez toujours une part de pouvoir à vos ambassadeurs

  • Il n’y a rien de plus sacré comme client qu’un ambassadeur.
  • Créer une communauté c’est beaucoup de temps et de travail. Quand ce sont vos clients qui parlent de vous, c’est un vrai booster social média qui se met en place.

Comment ?

  • En donnant plus de pouvoir à votre communauté. En sélectionnant les plus actifs de vos leads engagés.
  • Parmi vos followers, déterminez ceux qui interagissent le plus avec vous et offrez-leur des occasions de participer aux coulisses de votre entreprise, dans un esprit de co-création : demandez leurs avis sur la conception de votre futur site / app, proposez un accès à la beta avant tout le monde, invitez-les à des événements privés…
  • Soyez ouvert, écoutez-les davantage et surtout donnez-leur d’avantages occasions de s’exprimer à vos côtés.

Votre marque existe grâce à sa communauté, la co-création de contenus leur montre aussi combien ils comptent pour votre entreprise.

Utilisez de vrais Call-to-Action

  • Si vous souhaitez voir vos utilisateurs partager votre contenu ou le “liker”, la meilleure des choses à faire est de les y inviter.
  • Sur ce point, les Call-to-Action ont prouvé leur efficacité.
  • N’hésitez pas à faire de l’approche directe, à aller chercher vos fans via des CTAs.
  • À la fin d’un post, d’un article, d’un retweet : veillez à poser une question qui appelle à répondre.

Qu’en ont-ils pensé ?
Quelles sont leurs réactions ?
Leur point de vue ?
Ou alors une demande de partager le contenu…

Vous créez ainsi de l’engagement, augmentez votre visibilité et multipliez des interactions avec vos utilisateurs.

Interagir avec la communauté

  • Soyez attentifs. Vos utilisateurs s’expriment sur le net, vous ne devez jamais négliger ce qu’ils ont à dire.

Pourquoi ?

  • Parce qu’ils voient sans doute des points possibles d’amélioration, ils ont des requêtes que vous n’aviez jusqu’alors pas prises en compte et puis ils ont probablement des idées que vous n’avez pas.
  • Votre communauté doit devenir votre première source de feedbacks dans votre stratégie social média.

Quels types de contenus mes utilisateurs préfèrent-ils voir ?
Quelles images les interpellent le plus ?
Quels sujets les font réagir ?

  • En les écoutant, en notant leurs remarques et leurs demandes vous pourrez améliorer votre stratégie online et par là même améliorer votre stratégie globale.

Employez le hashtag à bon escient

  • Les hashtags sont des véritables indicateurs de tendances pour tout Community Manager. Les utiliser à bon escient c’est savoir quand profiter d’une tendance et quand s’approprier le bon hashtag au bon moment.
  • Pour commencer, utilisez-les comme filtres afin de trouver les conversations dans lesquelles on parle de vous et celles où vous n’êtes pas mentionné.
  • Utilisez les hashtags dans vos posts, mais n’en abusez pas ! Privilégiez ceux qui sont pertinents et qui vous donneront de la visibilité, et également ceux qui créeront de l’engagement. Un hashtag qui crée de l’engagement est un hashtag qui peut être repris par la communauté et faire le tour des réseaux sociaux tout en se référant toujours à vous (effet boomerang).

Pour trouver les bons hashtags il existe des sites dédiés qui vous indiqueront leur taux de popularité.

Nos favoris :

hashtagify.me : Une base de données immense (plus de 35 millions de hashtags recensés). Pratique pour trouver les hashtags qui buzzent et surtout établir une campagne autour.

#tagdef : qui permet de faire le dictionnaire des hashtags populaires. Les hashtags sont souvent des acronymes, il est difficile de les trouver et de les comprendre. Avec Tagdef on nous explique ce que veut dire #TGIF, comment on l’utilise et quelle est sa cote de popularité.

Développez les qualités nécessaires à ce métier

  • Le community management nécessite des qualités, des compétences diverses et variées qui forment un cocktail détonnant (mais excellent !) :
  • Implication et courtoisie : envers la marque et envers la communauté. Chacun doit ressentir que vous prenez soin de lui, que vous êtes disponible et à son écoute ; être amical tout en étant capable de vous imposer pour gérer les éventuels conflits.
  • Réactivité et curiosité : impossible de ne pas répondre à un twittos qui nous parle, à un commentaire sur Facebook, une demande d’informations sur Linkedin. Vous devez vous montrer réactif pour satisfaire votre communauté ; et curieux pour vous adapter à tous les changements et renouvellements des outils disponibles.

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